在高度依賴公共交通的香港，鐵路系統的智能化轉型對城市發展會帶來甚麼轉變？港鐵公司總經理（客戶體驗及數碼拓展）張兆基先生近日在《AI進化論》節目中，指出人工智能與大數據不僅提升鐵路營運效率，更可改善乘客體驗，重新定義人機協作模式，而隨著虛擬服務大使「AI Tracy」的推出，港鐵正將智慧鐵路的願景逐步變為現實。
推出虛擬服務大使 查詢到票務一「人」包辦
在眾多應用中，最受關注的是港鐵推出的虛擬服務大使「AI Tracy」。張兆基先生介紹，Tracy自2023年底起率先在鰂魚涌站投入服務，並逐步擴展至十一個車站，其功能不止於一般資訊查詢，隨著功能升級，現已可處理票務相關問題，以及支援信用卡、QR Code及八達通電子支付功能。他舉例，當乘客在車站遇到出入閘或補票問題時，可向Tracy求助，是客務中心以外的查詢途徑。Tracy可協助前線職員處理簡單及重複性較高的查詢，讓車站人手更集中應對突發情況，虛擬服務大使現時每月會處理大概八萬次查詢，反映乘客接受及歡迎這項新服務。
Tracy的研發涉及外貌設計、對答邏輯、收音技術及後台資料整合等多個層面，其語言系統能自動識別乘客使用的語言，在兩文三語之間切換，並根據上文下理作出自然回應。港鐵團隊希望她不只是功能工具，更是能與乘客自然互動的虛擬服務職員，更進一步提升車站服務。
Tracy推出後，港鐵團隊一直密切留意乘客的使用習慣及意見反饋，並因應乘客需求持續優化服務，包括改善字體大小顯示、無障礙介面、語音收音及對答能力，這些細微改進直接影響使用體驗，充分體現港鐵對「以客為本」服務理念的重視。另外，Tracy亦已與MTR Mobile對接，提供實時列車資訊及建議路綫，讓乘客獲得更全面的服務。
人與智能相輔相成 提升乘客出行體驗
港鐵採取多元化客務模式，讓科技與人力各展所長，既提升效率也維持公共交通服務中的人情味。面對人工智能是否會取代人類工作的疑慮，張兆基先生明確表示，人工智能絕不會取代前線職員，而是透過人工智能將重複性高的工作分流，讓車站團隊更有效投入高價值的服務工作，人機形成互補關係，尤其當乘客有特殊需要、車站出現突發狀況，或涉及需要溝通與理解的服務時，前線同事的角色無可替代。
作為香港公共交通的骨幹，港鐵近年積極推動「智慧鐵路」策略，持續把新科技融入營運與服務流程，在效率與體驗兩方面同步升級，透過人工智能和大數據，提升列車與車站營運、加強安全監察、提升顧客服務，並提供更即時的交通資訊，為未來智慧運輸發展奠定基礎，進一步提升乘客的便捷度與出行體驗。
