人工智能與大語言模型快速演變，正把金融科技帶入新的服務階段，對信貸平台而言，它們的價值不只是加快回覆、降低成本，更在合規與風險可控的前提下，提供專業而貼近生活的協助。CreFIT維信市場總監麥灝盈小姐近日接受《AI進化論》訪問表示，CreFIT維信希望把AI由回答問題的工具提升為真正懂業務的專業助理，讓信貸服務不再只是單向交易，而是建立長期信任的互動體驗。
以數據建立AI能力 配合反饋持續「培訓」
CreFIT維信近年培養人工智能，致力將基礎問答助手升級成專業助理，但這絕非易事。麥灝盈小姐指出，基礎問答助手一般可在兩至四星期內完成，但若要讓人工智能參與貸款申請、額度查核或記賬等實際流程，研發往往需時三至六個月，甚至更長，其難度不在於建設程式，而在於讓人工智能理解真實用戶的說話方式，以及背後複雜的金融邏輯。例如客戶只問一句「我要借錢」，系統需要進一步判斷客戶身份、授信賬戶、可用額度、財務狀況及適合的產品，並在不確定時提出恰當追問或轉交人工客服，而非倉促作答。
故此，CreFIT維信把資源投放在結構化知識庫與數據微調，將零散的客服紀錄、貸款產品資料及內部規章重新分類，建立一套便於機器理解、亦符合業務規則的體系。麥灝盈小姐認為，AI能否穩定運作，取決於資料庫是否準確有序，若然源頭清晰，便能降低模型出現錯誤或回應不當的機率，再配合真實用戶反饋持續微調，系統才可由流暢對話進一步走向可靠執行。
金融服務涉及龐大個人資料，針對安全問題，CreFIT維信採用三種方式保障客戶的個人私隱以及服務質素。第一，CreFIT維信在訓練前會預先隱藏可辨認個人身份的資料，令系統無法直接或間接對應特定人士，保證資料絕對安全不會外洩；第二，在系統正式推出前，亦須經過壓力測試及合規審查；第三，AI主要負責溝通和輔助，一旦遇上數據異常、邏輯衝突或複雜的個案，便會啟動「安全煞車」系統，轉交專業人員處理，避免由演算法獨自作出重大判斷。
金融服務滲透日常 打破借貸刻板印象
除了處理信貸業務，CreFIT維信亦嘗試令金融互動更生活化。CreFIT維信推出AI生活小秘書Capi Go ，透過Open API連接天氣、交通等即時資訊，在不同情境下主動提醒用戶。麥灝盈小姐舉例，當遇上暴雨、氣溫急降或道路擠塞，Capi Go會發出攜帶雨具、添衣保暖或預留出行時間等溫馨提示。這種由有需要才回應轉向適時主動關懷的設計，讓客戶感受到平台關心的不只是借貸，而是有溫度的互動。
面對AI技術日新月異，CreFIT維信採取兩個策略，為客戶提供最佳的服務與體驗。第一，CreFIT維信並非只押注於單一模型，而是採用模組化架構，將底層技術與專屬知識庫分開，當市場出現性能更佳的新模型時，團隊可快速接入，毋須將舊有模組推倒重來，有效率地升級系統。第二，CreFIT維信持續分析日常問題，為知識庫增量訓練，透過學習不同情景，AI面對不同需求自然更得心應手。麥灝盈小姐強調，真正持久的競爭力不只是追逐最新科技，而是深耕業務、確保資料安全與風險管理，並把每一次人機互動轉化為更便捷、更安全、也更有人情味的信貸體驗。
